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Il mastino dell'helpdesk

Created: Wednesday, 04 May 2022 07:50

Sherlock Holmes, che solitamente si alzava molto tardi alla mattina (eccetto per i frequenti casi in cui rimaneva in piedi tutta la notte), era seduto al tavolo della prima colazione. Io mi ero messo un poco più in là, rivolto di spalle, gli occhi al portatile, intento a risolvere il nuovo enigma.

- Si tolga dalla faccia quell’espressione preoccupata… vedrà che anche questa volta ne verremo a capo.
Sussultai, a quell’improvvisa affermazione di Holmes. Ancora esterrefatto, gli risposi: - Come diavolo ha potuto capire i miei pensieri se non mi può neanche vedere in volto? Scommetto che lei ha gli occhi anche sulla nuca!
- Oramai la conosco bene, caro Watson, mi basta sentire il suo respiro affannoso. Mi dica allora, qual è l’arcano questa volta?
- Allora, c’è un utente che lamenta di non riuscire a procedere con la fruizione di un corso. Certo, questa è una situazione tipica che ci segnalano in assistenza: solitamente le questioni riguardano difficoltà nell’entrare in piattaforma, o a procedere con un corso, oppure problemi nello scaricare un attestato di frequenza. - E fin qui tutto normale. Cos’è allora che la cruccia?
- Beh, innanzitutto non ci sono state ulteriori segnalazioni di blocchi per questo corso. Quindi il problema molto probabilmente riguarda il singolo utente e non il prodotto in sé.
- Potrebbe essere un’ottima deduzione, Watson, ma prima bisogna osservare bene la situazione per escludere tutte le possibilità… ad esempio, non è che di recente c’è stato un aggiornamento del software che ha modificato i parametri di visualizzazione del corso, e magari questo è il primo utente ad incappare in questo blocco?
- Ottimo suggerimento! Spero non sia così perché in tal caso inizieremmo a ricevere valanghe di segnalazioni da tutti gli iscritti!
- Vede? Non è mai bene escludere a priori ogni possibilità. Fino a prova contraria, finché non abbiamo almeno tre indizi, non possiamo limitarci a seguire un’unica pista, per quanto la più probabile. Se la soluzione non arriva immediata, illuminante, allora le piste da seguire sono molteplici. E anche quando tutto sembra ovvio, può accadere che invece la reale spiegazione sia da ricercare da tutt’altra parte.

A quest’affermazione gli occhi di Holmes vagavano nello spazio attraversando gli oggetti e le pareti… in una tipica espressione che gli conoscevo, quando la sua memoria ricordava qualche particolare di un’indagine passata particolarmente intricata.
- Certo che per lavorare all’helpdesk bisogna diventare dei detective… ed io che pensavo fosse uno di quei lavori noiosi in cui non serve altro che applicare sempre la stessa procedura. Invece mi ritrovo ogni volta a dover ricostruire gli eventi per capirci qualcosa! Voglia il cielo che abbiamo un buon sistema di ticketing che ci permette di tener traccia dello storico di tutte le comunicazioni, altrimenti sarebbe un vero delirio risalire a tutti gli scambi di informazioni! Comunque ho appena verificato: nessun aggiornamento del software. La causa non è questa, per fortuna.
- Interessante, per quanto elementare – fece Holmes ritornando al suo angolo favorito all'estremità del piccolo divano.

- Allora in questi casi, visto che la situazione riguarda una singola persona, la cosa migliore è raccogliere informazioni direttamente alla fonte. A volte basta saper fare le domande giuste per chiarire subito l’arcano o quantomeno per formulare le ipotesi più probabili. Riesce a sentire direttamente l’utente al telefono?
- In questo caso no, perché la richiesta di intervento mi è stata inoltrata dal loro responsabile della formazione. Per sentire direttamente l’utente dovrei prima chiedere a lui il numero dell’utente e intanto il tempo passa… sto cercando di capire se si possa risolvere prima, anche perché parliamo di un neoassunto che deve completare il corso entro questo pomeriggio! Infatti questa è formazione professionale necessaria per accedere al luogo di lavoro! E come sempre, c’è qualcuno che attende l’ultimo giorno disponibile…
- Vediamo se ha imparato a mettere in moto il suo spirito d’osservazione: riesce a ricostruirmi il comportamento dell’utente dall'esame del suo screenshot? Questa immagine presenterà certamente almeno un paio di indizi e ci offre la base per parecchie deduzioni.
- Dunque….  Come browser usa Chrome versione desktop, da cui possiamo dedurre che accede da computer e non da dispositivo mobile. La slide è stata caricata interamente, eppure non si è attivato il pulsante avanti, quindi sembra proprio si sia bloccato il corso. Non mi resta che contattare il fornitore per chiedergli le verifiche del caso… e qui i tempi si allungheranno eccome!

- No, no, mio caro Watson, non si offenda per cortesia, ma secondo me non è ancora detto che la causa dipenda necessariamente da un malfunzionamento del suddetto corso. La sua deduzione sembra corretta, tuttavia dobbiamo prima escludere tutte le possibili altre cause. Non resta che mettere in atto una delle strategie più potenti del detective… travestirsi da utente per mettersi nei suoi panni.
- Giusto! Per togliere ogni dubbio, posso impersonificare l’utente. Solo un momento….

Attesi un attimo al computer, per aprire il corso come se fossi l’utente e navigare fino alla slide incriminata. Analizzandola attentamente notai un particolare che non mi era saltato agli occhi quando guardando invece lo screenshot dell’utente, ed esclamai: - Un momento! Qui c’è un approfondimento da esplorare! Ecco perché non si attivava l’avanti!! Gli scrivo subito che basta selezionare il link nella pagina!
- Sicuro Watson? Fossi in lei, osserverei meglio tutti gli indizi.

Holmes aveva la capacità unica di far traballare in un lampo ogni mia sicurezza. Ma questa volta non cedetti: - Mi sono forse lasciato sfuggire qualcosa? - chiesi con una certa aria d'importanza.
- Credo di non aver trascurato alcun particolare degno di nota!
- Temo, mio caro Watson, che la maggior parte delle sue conclusioni siano sbagliate. Ha provato a confrontare questa slide con l’immagine che le ha inviato l’utente?
- E perché? Sono entrato come utente e vedo le stesse cose che vede lui…. Mi sembra lampante!
- Quando ho affermato che lei stimola la mia intelligenza intendevo dire, per essere franco, che nel notare le sue manchevolezze, sono stato di quando in quando guidato verso la verità. Non che lei sia del tutto in errore nel caso attuale. Si tratta indubbiamente di un popup che ha bloccato l’avanzamento.
- Dunque avevo ragione.
- Fino a un certo punto. Osservando attentamente la cattura dell’utente, noterà che egli ha selezionato il link verso il popup per visualizzare il relativo approfondimento, perché infatti il suddetto ha cambiato di stato.
- Effettivamente, è grigio e non più blu… vuol dire che l’utente l’ha selezionato… ma allora perché non si attiva l’avanti? Quali altre intuizioni possiamo dedurre da ciò?
- Non lo vede da solo? Lei conosce i miei metodi. Li applichi!
- Potrebbe essere… che l’utente ha impostato sul suo computer un blocco dei popup?

- Bene! - esclamò Holmes. - Bravo! Infatti, abbiamo ben tre indizi che ci portano a questa possibile conclusione: l’assenza di altre segnalazioni di malfunzionamento per questo corso, la navigazione impersonificata, l’aspetto del link: ogni tessera del puzzle ci fa capire che è un problema dell’utente. Rimane ora solo da far luce sulle possibili azioni da intraprendere, oltre naturalmente a comunicare all’utente la soluzione del blocco.

Quest’ultima affermazione mi lasciò interdetto.
- Lei mi sorprende ogni giorno di più, Holmes. A quale altra azione si riferisce? Ho appena chiuso il ticket, l’arcano è svelato. Non basta?
- Vede, la differenza fra la sua visione e la mia è la stessa che si trova fra il personaggio dipinto in un quadro e il visitatore che lo ammira. Lei vede solo la risoluzione del singolo task, mentre il sottoscritto tende ad applicare questa informazione per evitare che simili incidenti si ripetano in futuro.
- In effetti, ora che mi ci fa pensare, l’utente non è tenuto a sapere che deve attivare i popup quando naviga in piattaforma. Potremmo proporre ai tecnici di inserire un check al login, con un messaggio che esorta l’utente a rimuovere ogni eventuale blocco dei popup dal suo browser PRIMA di accedere ai corsi. In questo modo ci risparmieremmo simili segnalazioni in futuro!
- Francamente, Watson, lei supera sé stesso - disse Holmes alzandosi dal divano e accendendosi una sigaretta. - Devo riconoscere che in tutte le relazioni da lei stese riguardo le mie modeste imprese, ha solitamente sottovalutato le sue capacità personali. Può essere che lei non sia luminoso di per sé, ma indubbiamente è un ottimo conduttore di luce. Alcuni individui, pur senza possedere il genio, hanno il notevole potere di stimolarlo. Confesso, mio caro amico, di essere molto in debito verso di lei!

Holmes non mi aveva mai lodato tanto in vita sua e devo ammettere che le sue parole in quel momento mi procurarono una viva soddisfazione, poiché spesso ero rimasto ferito dalla sua indifferenza riguardo l'ammirazione che avevo sempre manifestato nei suoi riguardi e in merito ai miei tentativi di pubblicizzare i suoi metodi. Mi sentivo inoltre orgoglioso nel constatare di essere riuscito a padroneggiare i suoi metodi al punto di poterli applicare in modo efficace.

A questo punto, mi lanciai entusiastico in un breve monologo sul mio lavoro.

- Beh, in effetti mi rendo conto che non tutti son adatti a ricoprire un ruolo nell’helpdesk, ci vuole un certo carattere, una sorta di predisposizione. Bisogna saper cogliere il gusto di risolvere un enigma e sentirsi gratificati dal poter contribuire a risolvere un problema di una persona. L’analisi deve essere orientata ai dettagli, all’osservazione dei fatti e alla sequenza temporale degli avvenimenti. È sempre bene restare con la mente aperta, e mantenersi ricettivi ad ogni stimolo, pronti ad accogliere teorie alternative senza lasciarsi fuorviare da false piste.
- Una descrizione molto dettagliata, mio caro Watson. Mi conceda un’ultima precisazione. Credo che la qualità più importante nel suo lavoro sia essere pazienti e tenaci, e saper serrare decisamente la presa come un mastino, fino a raggiungere l’unica soluzione possibile.