GDO 101: la formazione nel Retail 4.0

Il settore della Grande Distribuzione Organizzata è da sempre uno dei più complessi e lo sta diventando ancora di più adesso che l’emergenza sanitaria ha incrementato la nascita di nuovi format e touchpoint con cui il cliente può interagire e acquistare. Inoltre, compratori sempre più avvezzi al digitale e tecnologie sempre più avanguardistiche hanno fatto sì che il settore del retail in generale, anche prima della pandemia, guardasse all’omnicanalità.

Di cosa si tratta?
Omnicanalità significa integrazione dei canali online e offline per offrire un’esperienza d’acquisto senza ostacoli e confini tra mondo fisico e digitale, così da consentire al consumatore la totale flessibilità e libertà di acquisto: possibilità di scegliere il luogo, il tempo e la modalità che preferisce per la spesa.

Si può dire che siamo nell’era del Retail 4.0, in cui i negozi diventano sempre più intelligenti, connessi e digitali. I clienti hanno ormai diverse modalità per relazionarsi con il supermercato di fiducia: consultare informazioni in tempo reale (totem, tablet e pareti interattive), messaggiare con l’assistenza ed essere aggiornato su offerte e promozioni (tramite App, QR-code e beacon). Per questo sta aumentando l’importanza dedicata al digital marketing e ai social media; l’online è diventato a tutti gli effetti uno dei principali touchpoint nel processo di acquisto.

Quando si parla di digitalizzazione della GDO non si può non parlare dell’ascesa delle Information and Communication Technologies, ICT. Grazie a esse il retail è entrato a tutti gli effetti in quella che si definisce un’economia “customer-obsessed” in cui “scoprire i bisogni non soddisfatti del cliente vuol dire pensare a come renderlo più felice e fedele, trovare ciò di cui ha bisogno - al lavoro, nel gioco o a casa - e offrirgli un’esperienza eccezionale” (Accenture).
Per questo motivo un approccio omnicanale che guarda e valorizza la customer experience è importante per migliorare il rapporto con il proprio consumatore.

Più canali con cui interagire significa maggiore mobilità dei consumatori, che li utilizzano in modo da approvvigionarsi le migliori offerte e promozioni in termini di convenienza. Ciò comporta la necessità del retailer di fronteggiare la competizione con l’innovazione e l’offerta di un’esperienza senza ostacoli. L’innovazione necessita dello studio di strategie back office e front office, eseguendo azioni che possono soddisfare le esigenze immediate dei clienti e aiutare a prepararsi per il futuro:

  1. Concentrarsi sulla customer care
  2. Reimmaginare il mondo post-COVID-19 e soddisfare le nuove esigenze dei clienti
  3. Sviluppare una strategia agile per tempi più rapidi

(McKinsey&Company)

È quindi l’innovazione la parola chiave che sta alla base di una strategia win-win per ogni retailer. In particolare l’innovazione applicata alla customer experience.

Come si può innovare senza fare un’opportuna formazione? E una formazione… ma su cosa esattamente?

Sono diversi i campi su cui è possibile intervenire, alcuni di questi sono legati ad aspetti più front-end o più back-end.

Per aspetti front-end intendiamo quelli che vedono un rapporto diretto e personale con il cliente, come: utilizzare le nuove tecnologie in negozio per accogliere i dubbi e i quesiti dei clienti a riguardo; spiegare in cassa i diversi metodi di pagamento a disposizione; essere efficaci e diretti durante una chiamata al Servizio Clienti. Per aspetti back-end, invece, ci riferiamo a tutti quegli aspetti che stanno “dietro le quinte” ma che sono fondamentali per il miglioramento della customer journey, ad esempio: la gestione dei dati e la cyber security, la redazione di strategie di comunicazione e marketing che tastino tutti i touchpoint con cui i consumatori interagiscono (anche quelli nuovi e più digitali), la gestione efficace di scorte, di trasporto e di consegna dei prodotti.

Quindi è necessario avere presente quali sono i fabbisogni formativi dei dipendenti che fanno parte della GDO anche se su livelli diversi.

Vediamo alcuni esempi.

 

TOUCHPOINT

RUOLO

FORMAZIONE

E-commerce

Direttore E-commerce

-          Progettazione Business online

-          Monitoraggio dei KPI e degli analytics online

-          Gestione logistica delle vendite: vendita e consegna prodotto

Comunicazioni online (social, sito web, newsletter)

Digital marketing team

-          Elaborazione di un piano di comunicazione

-          Monitoraggio dei KPI e degli analytics online

-          Gestire un budget

Personale punto vendita

Dipendenti di reparto e cassieri

-          Le regole e la disciplina di reparto

-          La conoscenza del prodotto per una migliore proposizione commerciale

-          Le nuove tecnologie nel punto vendita

Delivery

Addetti alla consegna

-          Sicurezza stradale

-          Gestione della consegna

-          Corsi di soft skills (es. gestione del tempo, intelligenza emotiva, autostima)

Servizio clienti

Addetto customer care service

-          La gestione dei dati

-          Corsi di lingua

-          Corsi di soft skills (es. problem solving, comunicare con il cliente)

Restiamo in contatto

Newsletter 

Newsletter

Sottoscrivendo la nostra newsletter sarai sempre aggiornato con le ultime novità.

 
Scarica le brochure

Scarica le brochure

 

Visiona il nostro catalogo e tutti i nostri documenti.  

  LISTA COMPLETA 
Lavora con noi

Lavora con noi

 

Inviaci la tua candidatura per far parte del nostro team! 

  CONTATTACI

Questo sito web utilizza i cookie per migliorare l'esperienza dell'utente. Utilizzando il nostro sito l'utente acconsente a tutti i cookie in conformità con la Normativa sui Cookie.

Privacy Policy

Approvo
TOP