Il customer support dalla parte di chi lo vive

Paride Bortolato, Customer Relationship Manager in SimulwareParide Bortolato Customer Support Simulware.
Come è cambiato negli anni il customer support nei percorsi di formazione blended e online? Perché in Italia non si riconosce il valore effettivo del supporto? Come cambiano le competenze nei contesti multi-device? Lo chiediamo a Paride Bortolato, Customer Relationship Manager di Simulware, e da anni esperto di processi formativi.

 

Cosa significa dare supporto agli utenti dei corsi elearning?

P: Nel senso più ampio del termine, dare supporto significa sostenere l’utente nella fruizione dei corsi a distanza. Spesso si pensa che si tratti di risolvere solo problemi di natura informatica (“come mi collego?”, “la password non funziona”, “mi manca il Flash Player, che faccio?”) ma non è così.

Però spesso si confondono supporto online e servizio helpdesk. In cosa differiscono a tuo parere?

P: Sai, quando il corso è in aula c’è il tutor a disposizione a cui chiedere praticamente qualunque cosa, a distanza invece c’è il supporto che è molto più di un tutor d’aula perché la sua competenza è doppia: didattica e informatica. Molto spesso il supporto risponde a richieste legate ai processi generali della formazione (“quanto tempo ho per fare il corso?”, “una volta completato, cosa devo fare?”, “non sono riuscito a completare il corso nei tempi previsti, cosa succede ora?”) oltre che a quelle più strettamente legate all’utilizzo del device.

Ricevi moltissime chiamate al giorno. Effettiva difficoltà o necessità di un contatto umano in un contesto prettamente online?

P: Difficilmente penso che se un utente chiama lo fa senza un motivo. Se chiede informazioni che ha già ricevuto in genere è per “scaldare” un ambiente formativo altrimenti vissuto come “distaccato”.

Ti occupi di supporto da diverso tempo, cosa è cambiato negli anni? Ci sono stati, a tuo avviso, dei cambiamenti significativi nelle richieste degli utenti?

P: Come in tutti i settori anche nell’elearning le tipologie delle richieste cambiano, o evolvono, in base al grado di confidenza degli utenti con lo strumento. Oggi è molto frequente avere a che fare con utenti che hanno già partecipato ad iniziative di formazione a distanza in precedenti esperienze professionali. 
Solo qualche anno fa non era così raro venire contattati e sentirsi chiedere “Devo fare un corso elearning…mi aiuta?” e trovarsi nella situazione di dover guidare l’utente partendo da “Bene, allora… apra il browser….”. Oggi è più frequente il caso: “Senta, devo fare il corso elearning, mi trovo in piattaforma, dentro la classe. Ho avviato il corso ma mi si apre una schermata bianca”. E’ il segnale che gli utenti hanno accresciuto le loro competenze e acquisito sicurezza con la modalità elearning.
Considera poi che i canali di erogazione si stanno ampliando, oggi non parliamo più solo di fruizioni fatte da web, si stanno imponendo anche per l’elearning device diversi dal PC per la fruizione dei corsi e anche per questi casi è necessario essere in grado di fornire supporto.

Accanto alle accresciute competenze da parte degli utenti, c’è stata una evoluzione delle competenze da parte del personale che fornisce supporto?

P: Anche questo è un fronte in continua evoluzione. Distinguerei due piani: da un lato è necessario un aggiornamento costante sulle problematiche tecniche, ad esempio sui device che gli utenti utilizzano, sull’affidabilità di nuovi browser, tutti aspetti che contribuiscono a fare un rapido problem setting e identificare la migliore soluzione in tempi rapidi. 
Dall’altro bisogna uscire sempre di più dal confine ristretto degli aspetti tecnici, è necessario conoscere i problemi legati alle metodologie formative, conoscere il contesto organizzativo in cui si colloca l’iniziativa, saper posizionare correttamente l’attività di formazione nella vita lavorativa delle persone.

In Italia il valore dell’attività del tutoring e del supporto molto spesso non viene riconosciuto. Perchè, secondo te?

P: Perché in Italia il supporto viene vissuto come una scarsa leva strategica e un costo in più e c’è sempre la speranza che gli allievi si arrangino da soli. Ed è un peccato: il supporto aiuta a sostenere la motivazione degli allievi e contribuisce a raggiungere i goal formativi in tempi più rapidi e quindi diminuendo i costi. E’ paradossale, ma spesso vengono tagliati proprio i budget destinati al supporto facendo così lievitare i costi della formazione. Ti posso infatti dire che, in media, la percentuale dei completamenti alla prima erogazione del corso si attesta attorno all’80%. In mancanza di supporto invece raramente superiamo il 60% e ciò significa che gli utenti che non completano il corso nei tempi previsti dovranno essere riconvocati, dovranno essere organizzate nuove sessioni di erogazione, verosimilmente bisognerà prorogare le licenze di accesso alla piattaforma didattica, ci sarà del personale che dovrà dedicare altro tempo, ecc.ecc.

Qual è dunque il tuo appello?

P: Il mio è un appello rivolto a chi organizza la formazione. È necessario che i piani formativi siano studiati mettendo al centro chi deve apprendere, scegliendo e soppensando il metodo didattico migliore e offrendo il miglior servizio possibile. Creare dunque, attorno all’allievo, un ambiente di comfort didattico, ricordandosi che la sua crescita è la crescita di tutta l’organizzazione.

 

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